Chcete,
aby vaše firma prosperovala? V tom případě nepodceňujte názory svých
zákazníků. Pokud váš byznys stojí právě na nich, nezbude vám, než si je
hýčkat a průběžně zkvalitňovat služby. Podle výzkumů se o negativní
zkušenost podělí zákazník zhruba s trojnásobným počtem přátel než je
tomu u pozitivní zkušenosti. Jde o uznávaný argument, který svědomití
podnikatelé nepodceňují.
Zpětná vazba ze strany zákazníků je
budoucnost firmy klíčová. Některé služby dokonce díky tomu dokáží změnit
fungování celého odvětví – hezkým příkladem je Liftago. Díky hodnocení zákazníků se podařilo eliminovat špatné taxikáře.
Kdo o tom pochybuje, nechť se zamyslí nad tím, proč finanční instituce, mobilní operátoři, IT firmy a množství dalších poskytovatelů služeb provádí průzkumy spokojenosti zákazníků. V praxi se zpětná vazba zjišťuje prostřednictvím telefonického dotazování, mystery shoppingu či jiných marketingových metod.
Praxe však ukázala, že zákazníci často na přímý dotaz nedokáží upřímně vylíčit negativní zkušenosti. V důsledku toho bohužel nedochází k předání cenných informací, které lze využít ke zlepšení kvality služeb. I tento problém lze naštěstí vyřešit, a to pomocí online dotazníků či follow up e-mailů. Což potvrzuje, že v dnešní době platí spíše „co na srdci, to na klávesnici“.
Pozor, zpětná vazba mezi klientem a poskytovatelem služby má mnohem větší význam, než jste si možná doposud mysleli. Tím, že se zákazníka zeptáte na jeho názor, automaticky prohlubujete vzájemný vztah.
Neplýtvejte časem a ptejte se na důležité věci
Podstatné je, aby otázky směřované na zákazníky byly smysluplné. Ptejte se konkrétně a přímo. Zpětnou vazbu zároveň využijete při rozhodování o odměnách zaměstnanců. Odměníte ty, kteří byli hodnoceni pozitivně a naopak pokáráte negativně hodnocené. Možná se vám tento způsob odměňování jeví jako příliš tvrdý, ale opak je pravdou. Na druhou stranu buďte shovívaví a nedělejte závěry na základě jediného negativního komentáře.
Negativní zpětná vazba má cenu zlata
Někteří podnikatelé se negativní zpětné vazby bojí jako čert kříže, protože ji berou jako selhání. Ve skutečnosti jde o cenný zdroj informací, na základě kterého lze spoustu věcí zlepšit. Smíříte-li se s tím, že ne vždy obdržíte pouze pozitivní ohlasy, máte našlápnuto k lepším zítřkům.
Na negativní komentář nikdy nereagujte emotivně, byť bude hrubý či dokonce urážlivý. Snažte se zůstat v klidu a uznejte chybu. Samozřejmě se může stát, že chyba na vaší straně nebude – i v takovém případě dejte zákazníkovi najevo, že si jeho názoru vážíte. Kdo ví, třeba vás dále doporučí i navzdory negativní zkušenosti, čistě jen díky vašemu vstřícnému jednání.
Zpětná vazba jako integrovaná funkce v rezervačním systému
Jako praktický příklad můžeme uvést rezervační systém SuperSaas, který disponuje množstvím užitečných funkcí – například automatickým upozorňováním na objednané termíny přes email nebo SMS. A mimo jiné také možností zasílání zmíněných follow-up e-mailů, které spočívají v zaslání emailu s dotazem na kvalitu služeb v zadaném intervalu po uskutečnění rezervace.
Pro více systematickou zpětnou vazbu můžete využít integrovanou funkci vytváření formulářů rovnou v rezervačním systému a poslat tak klientům odkaz na dotazník emailem. Budete tak mít všechna data pohromadě.
SuperSaaS je skvělý pomocník nejen pro provozovatele sportovišť. Systém využívají také zdravotní střediska a lékařské praxe, kadeřnické salony, finanční poradci, opravny aut, fotografové, penziony a chaty, maséři… a vůbec všichni poskytovatelé služeb, kteří si zakládají na efektivním chodu firmy a umožňují zákazníkům se objednat kdykoli bez ohledu na otvírací dobu. Systém si můžete zdarma vyzkoušet i vy. Free verze je plně funkční, ale má omezení na 50 budoucích rezervací. Kdykoliv lze přejít na placenou verzi bez ztráty nastavení a dat.
A jaké jsou vaše zkušenosti se zpětnou vazbou? Využíváte dotazníky, follow-up e-maily nebo jiné metody? Přispějte svými názory do diskuze pod článkem!
Kdo o tom pochybuje, nechť se zamyslí nad tím, proč finanční instituce, mobilní operátoři, IT firmy a množství dalších poskytovatelů služeb provádí průzkumy spokojenosti zákazníků. V praxi se zpětná vazba zjišťuje prostřednictvím telefonického dotazování, mystery shoppingu či jiných marketingových metod.
Praxe však ukázala, že zákazníci často na přímý dotaz nedokáží upřímně vylíčit negativní zkušenosti. V důsledku toho bohužel nedochází k předání cenných informací, které lze využít ke zlepšení kvality služeb. I tento problém lze naštěstí vyřešit, a to pomocí online dotazníků či follow up e-mailů. Což potvrzuje, že v dnešní době platí spíše „co na srdci, to na klávesnici“.
Pozor, zpětná vazba mezi klientem a poskytovatelem služby má mnohem větší význam, než jste si možná doposud mysleli. Tím, že se zákazníka zeptáte na jeho názor, automaticky prohlubujete vzájemný vztah.
Podstatné je, aby otázky směřované na zákazníky byly smysluplné. Ptejte se konkrétně a přímo. Zpětnou vazbu zároveň využijete při rozhodování o odměnách zaměstnanců. Odměníte ty, kteří byli hodnoceni pozitivně a naopak pokáráte negativně hodnocené. Možná se vám tento způsob odměňování jeví jako příliš tvrdý, ale opak je pravdou. Na druhou stranu buďte shovívaví a nedělejte závěry na základě jediného negativního komentáře.
Negativní zpětná vazba má cenu zlata
Někteří podnikatelé se negativní zpětné vazby bojí jako čert kříže, protože ji berou jako selhání. Ve skutečnosti jde o cenný zdroj informací, na základě kterého lze spoustu věcí zlepšit. Smíříte-li se s tím, že ne vždy obdržíte pouze pozitivní ohlasy, máte našlápnuto k lepším zítřkům.
Na negativní komentář nikdy nereagujte emotivně, byť bude hrubý či dokonce urážlivý. Snažte se zůstat v klidu a uznejte chybu. Samozřejmě se může stát, že chyba na vaší straně nebude – i v takovém případě dejte zákazníkovi najevo, že si jeho názoru vážíte. Kdo ví, třeba vás dále doporučí i navzdory negativní zkušenosti, čistě jen díky vašemu vstřícnému jednání.
Zpětná vazba jako integrovaná funkce v rezervačním systému
Jako praktický příklad můžeme uvést rezervační systém SuperSaas, který disponuje množstvím užitečných funkcí – například automatickým upozorňováním na objednané termíny přes email nebo SMS. A mimo jiné také možností zasílání zmíněných follow-up e-mailů, které spočívají v zaslání emailu s dotazem na kvalitu služeb v zadaném intervalu po uskutečnění rezervace.
Pro více systematickou zpětnou vazbu můžete využít integrovanou funkci vytváření formulářů rovnou v rezervačním systému a poslat tak klientům odkaz na dotazník emailem. Budete tak mít všechna data pohromadě.
SuperSaaS je skvělý pomocník nejen pro provozovatele sportovišť. Systém využívají také zdravotní střediska a lékařské praxe, kadeřnické salony, finanční poradci, opravny aut, fotografové, penziony a chaty, maséři… a vůbec všichni poskytovatelé služeb, kteří si zakládají na efektivním chodu firmy a umožňují zákazníkům se objednat kdykoli bez ohledu na otvírací dobu. Systém si můžete zdarma vyzkoušet i vy. Free verze je plně funkční, ale má omezení na 50 budoucích rezervací. Kdykoliv lze přejít na placenou verzi bez ztráty nastavení a dat.
A jaké jsou vaše zkušenosti se zpětnou vazbou? Využíváte dotazníky, follow-up e-maily nebo jiné metody? Přispějte svými názory do diskuze pod článkem!